In- en externe webcommunicatie

In dit artikel is steeds gesproken over websites, internet dus. Echter, grote organisaties beschikken vaak ook over een intranet. Geldt dan wat in dit artikel over externe webcommunicatie is betoogd in dezelfde mate voor deze interne variant? Wanneer er sprake is van interne doelgroepen, lijkt het veel minder relevant om uitgebreid doelgroeponderzoek te doen. Waarom zouden we? We kennen de behoeften en wensen van medewerkers toch al van haver tot gort? Sterker nog, voortvloeiend uit de primaire processen van de organisatie, ligt de informatie-, communicatie- en transactiebehoefte van de gemiddelde medewerker toch vrijwel vast? En de organisatie verwacht toch gewoon dat men het intranet gebruikt? Dan is het niet meer zo nodig om krampachtig te zorgen dat de geboden informatie onmiddellijk een informatiebehoefte bevredigt – het staat er toch allemaal? Gewoon goed zoeken. Bang dat men wegklikt hoeven we immers niet te zijn: waar moeten ze het anders zoeken?

Deze gedachtegang is misschien wel één van de grootste valkuilen bij het opzetten van een intranet. Want hoe goed kennen we onze medewerkers echt? En weten we nou echt zo goed wat ze nodig hebben, aan informatie, faciliteiten en dergelijke? Wie toch een analyse uitvoert, zal versteld staan van de verschillen tussen wat hij dacht te weten en de werkelijkheid. Bovendien verschilt de manier waarop een gebruiker van een intranet omgaat met het medium in essentie niet van de manier waarop diezelfde gebruiker een website bezoekt. Wordt de zoekvraag niet (meteen) beantwoord, dan zoekt hij zijn informatie elders. Informatie die gezocht wordt op een intranet, kan echter vaak alleen dáár worden gevonden. Het niet kunnen vinden van (relevante) informatie is dan een enorme bron van ergernis. Het beïnvloedt de manier waarop men het intranet in de toekomst gaat gebruiken, en kan uiteindelijk zelfs gevolgen hebben voor de mate waarin een medewerker zich geïnformeerd voelt over het reilen en zeilen van de organisatie, wat weer een bepalende factor kan zijn voor hoe happy hij zich in zijn baan voelt.

Portals

Ten slotte is in intranetland een duidelijke trend waarneembaar, waarbij de aard van het intranet verschuift van een communicatiemiddel naar een bedrijfsmiddel. Steeds meer organisaties ontwikkelen zogenoemde portals: het intranet als startpagina met links naar allerlei applicaties, kennisbanken, documenten en dergelijke die mensen direct nodig hebben voor hun werk. Redenen om zo’n portal te ontwikkelen liggen voornamelijk in kennisdeling, kostenbesparing en efficiency. Een portal is vaak ook gepersonaliseerd, wat wil zeggen dat een medewerker alleen díe informatie ziet die voor hem relevant is. Het behoeft geen betoog dat het hierbij juist zeer de aanbeveling verdient om een grondige analyse van de doelgroep en haar wensen en behoeften uit te voeren bij het opzetten van een intranet.

Natuurlijk zijn er wel verschillen in de aanpak van het realiseren van een nieuw inter- of intranet. Ten eerste zullen de doelgroepen zeker niet onbekend zijn, wat het veel gemakkelijker maakt om met hen in contact te treden om wensen en behoeften te inventariseren en ideeën te (blijven) toetsen. Ten tweede zijn de resultaten veel gemakkelijker meetbaar. En ten slotte fungeert intranet tegenwoordig steeds meer als een portal, waar medewerkers alle relevante informatie voor hun functioneren op één plek vinden. Hierdoor is het zelfregulerend vermogen veel groter. Dat wil zeggen, dat het veel sneller aan het licht komt dat dingen niet kloppen, over het hoofd zijn gezien of ontbreken.

© 2005 bugter.com | In- en externe webcommunicatie  Het intranet als valkuil